Pensionera inte begreppet omnichannel!

 

Hands touching circle global network connection, Omni Channel or Multi channel

Jag hör en del kommentarer om att Omnichannel är passé. Låt oss en gång för alla avfärda det som en elitistiskt jargong. För ingenting kunde vara med felaktigt. Den som kan bevisa motsatsen är välkommen att höra av sig. När ni nyktrat till.

Argumentet lyder så här. Det finns ingen anledning att resonera om omnichannel, vi borde bara prata om handel. En handel som är helt sömlös och där kanalerna inte längre spelar någon roll.

Jaha du. Vilka svampar måste man äta för att framkalla den tolkningen av hur det faktisk ser ut i svensk och internationell retail?

Omichannel är i allra högsta grad ett fortsatt relevant begrepp. I en värld där gränser mellan företagets interna avdelningar suddats ut, affärssystemen ger en helhetsbild och kundupplevelsen är sömlös mellan kanalerna – då kan vi resonera om begreppets pensionering.

Men där är ytterst få detaljhandelsföretag i dag.

Sedan hösten 2010 har samtalen och skriverierna kring ämnet omnichannel bara blivit fler och fler. Så här sex år senare är det hög tid att resonera om vad vi egentligen pratar om. Och vad vi glömmer att prata om. Diskussionen har med tiden glidit iväg från den ursprungliga teorin, och i stället förvandlats till något som mer handlar om transaktionsbaserad multichannel.

Omnichannel är så mycket mer än det. Så mycket mer än en fysisk butik, e-handel och ett par leveransalternativ.

Men där någonstans, strax intill den där stationen med sömlös shopping, har det här tåget växlats in på fel spår och gått i stå.

Så här defineras omnichannel av Wikipedia:

”Omnichannel är en kanaloberoende affärsmodell som företag använder för att förbättra kundupplevelsen. Förhållningssättet förekommer inom hälsovård, i myndigheter, inom finanstjänster, i detaljhandeln och i telekomindustrin. Det inkluderar kanaler så som fysiska lokaler, FAQ-sidor på webben, webbsidor, social medier, webbchattar, mobilappar och telefonkommunikation.”

Nu börjar vi närma oss något.

Ursäkta engelskan, men den här formuleringen beskriver exakt vad det handlar om i min värld: ”Omnichannel is about true continuity of your experience.” Det handlar om att skapa en upplevelse, fast förankrad i varumärkeslöfte och kärnvärden, som förmedlas oavsett kanal.

I mobilen. I kundtjänst. I sociala medier. I butiken. I kommunikationen.

För detta krävs en tydlig övergripande mission. Och en organisation som har förmågan att följa kunderna på vägen.
Det är med den holistiska angreppsvinkeln vi tar oss an detta ämne i Context nr 3. Här kan du läsa mer om trendrapporten.

Anders Warma Faring
Huvudredaktör